it热线流程

『壹』 IT项目实施流程

项目启动，在项目管理过程中，启动阶段是开始一个新项目的过程。启动信息技术（IT）的项目，必须了解企业组织内部在目前和未来主要业务发展方向，这些主要业务将使用什么技术及相应的使用环境是什么。
项目的计划，在项目管理过程中，计划的编制是最复杂的阶段，项目计划工作涉及九个项目管理知识领域。在计划编制的过程中，可看到后面各阶段的输出文件。计划的编制人员要有一定的工程经验，在计划制定出来后，可以在日事清发布相关的制定计划文件，项目的实施阶段将严格按照计划进行控制。
项目的实施及控制，在项目实施阶段是占用大量资源的阶段，此阶段必须按照上一阶段定制的计划采取必要的活动，来完成计划阶段定制的任务。
项目的维护期，在项目收尾阶段结束后，项目将进入到后续的维护期。项目的后续维护期的工作，将是保证信息技术能够为企业中的重要业务提供服务的基础，也是使项目产生效益的阶段。在项目的维护期内，整个项目的产品都在运转，特别是时间较长后，系统中的软件或硬件有可能出现损坏，这时需要维护期的工程师对系统进行正常的日常维护。

『贰』 三问服务台：IT运维管理如何才能高效

与之相似，IT运营管理中的服务台也需要通过提供单一接口，如一个热线电话号码来为所有用户的所有IT问题提供支持。不同的是，IT服务台针对的是组织中的IT使用者。
作为IT运营管理的最佳实践总结，在ITIL这本“武功秘籍”里，有事件管理、变更管理、问题管理等多个成功套路，而IT服务台（以下简称服务台）就是保障这些套路真正成功的“中枢神经”。
ITIL将服务台定义为“用户与IT部门之间的单一联系点（SPOC）”。若没有这个单一联系点，组织在设法解决问题和获取帮助时，将面临巨大的时间损耗。也就是说，没有服务台，一个组织的IT管理会随着业务的发展、IT应用的增多而逐渐陷入成本不断攀升且效率持续低下的窘境。
服务台的基本功能是接收IT用户的各类使用问题请求，并在规定时间内为用户直接解决相关问题，如遇复杂问题则转交二线支持，同时还需跟踪解决情况并及时反馈以便最终解决用户问题。在此基础上，服务台还要对服务过程和结果进行记录，以便分析总结，提高问题解决速度。
总体来说，服务台首先可以统一规范管理并同时处理大量的IT请求，还为包括用户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等提供接口，避免了因找不到特定技术人员而耽误时间，从而降低运营成本；其次还可以通过对服务台的管理，建立知识库，明确服务人员绩效考核等，来提高整体IT支持效率。
目前企业服务台的应用形态各异，有的自建有的外包，有的设置了热线电话，有的依靠软件提倡自助服务，但大部分的效果却很难达到预期。根据金道公司
一项服务台调研结果，企业自建服务台面临两大问题，其中“一线解决率低”占77%，“服务台运营成本高”占到38%；而将服务台完全外包的企业中，有78%的CIO又受困于“质量不可控”。
第一、定好服务台规范：一切IT相关请求，都需通过服务台，由服务台统一分派人员解决问题。如有些服务台效果不佳，正是由于只设置了电话，而缺乏严格的规范，有问题直接找服务人员解决，服务台没有成为真正的唯一联系点。
第二、明确服务水平协议（SLA）：在服务台建立之初，就需要与用户商定好各类问题的不同级别和响应时间，根据级别有序解决。这样不仅可提高客户满意度，还可为IT团队提供考核依据。
第三、分级管理服务人员：将IT支持人员分为一线（服务台坐席）、二线（现场工程师或IT供应商）、三线（专家团队），明确各线人员职责，通过建立知识库和培训来增强一线解决率和自助解决率，使绝大多数问题在一线或用户自己处加以解决，剩下的复杂问题再由二、三线解决，合理利用有限的人力资源，以此降低成本，提高效率。
第四、有机结合流程、软件和人员：现实中，大多数服务台不尽如人意的原因，在于CIO都希望服务台除了高效支持IT外，还要承担起监控管理和主动改善IT现状的职责。而这需要可视化的实时管理工具，和经验丰富的服务台专家团队。在工具的辅助下，结合服务台记录的数据和专家团队的经验可快速给出服务台运营报告，并提出改进建议，避免常见问题重复发生，主动防患IT应用风险，使IT支持变被动应付为主动改善。
王勇表示，真正有效的服务台是严密流程、软件工具和专业人员的组合体，要想拥有满意的IT管理结果，三者缺一不可，企业建立服务台时一定要综合考虑这三方面因素。而在自身力量有限或成本居高的情况下，借助外力不失为一个办法，但这个外力不能只提供单方面帮助。
好在市场上已有一些走在前列的IT服务商不仅单纯提供人员外包，还能提供良好的管理服务，注重与企业之间建立真正的业务伙伴关系。比如金道公司Managed Service 理念指导下的服务台，就是一个包括流程、软件和人员在内的完整服务产品。

『叁』 一个IT公司的客户服务部的职责是什么工作流程该怎么做

其实很简单，接打电话，解释客户的疑问及处理客户的问题。

『肆』 IT运维流程如何管理

按照ITL规范来讲，it运维流程分为：事件管理流程、问题管理流程、变更管理流程、发布流程。在日常运维中，从发现运维问题开始，提交一个新的运维事件到解决此事件。这个过程为事件流程。当运维过程中某个事件发展成为常态或发现潜在的影响面广的问题，则提交一个问题流程。在解决问题流程的过程中，需要对系统环境或软硬件设施进行修改或变动，则需要提交一个变更流程。

『伍』 什么是IT流程管理

开发和实施一套有效的流程管理系统是一个复杂而耗时的工作，采用基于最佳经验的流程管理方法论是比较好的解决方法。目前业内有几种方法论，其中包括IT Infrastructure Library（ITIL）。
Mocha BSM在ITIL流程框架下，为企业提供多种符合 ITIL的服务流程，包括故障上报流程、关键指标超标流程、宕机管理流程、发布流程等。灵活多样的IT服务流程渗透于IT运维的方方面面，帮助顾客快速建立符合ITIL最佳实现方式的IT服务流程。 网站:www.mochabsm.com.cn

『陆』 IT服务外包工作的标准流程

企业IT外包服务流程分为两个阶段：
一． 第一阶段为“设备调研”，在这个阶段，IT工程师会对公司的网络设备、计算机设备、外围设备、软件使用情况进行详细的调研和记录。 这个过程有助于工程师未来上门排除故障时缩短所需要的服务时间，具体工作如下：
1.1 建立全面设备档案，包括设备编号、购买时间、保修期限、使用人、详细硬件配置和软件配置；
1.2 根据设备硬件配置，建立每台设备的驱动程序库；
1.3 建立网络维护文档，包括网络结构图、网络设备（交换机、路由器和服务器）的具体配置调试说明等；
1.4 建立软件使用手册，包括操作系统、常用软件的安装流程，特殊软件的建立过程和维护说明等；
1.5 建立标签体系，与设备编号一一对应，避免由于使用人的变更造成管理上的混乱；
1.6 登记特殊设备，并建立相关FAQ文档；
1.7 建立网络管理系统，通过指定网络管理软件，建立网络运行状况的直观图象显示；
1.8根据计算机具体硬件配置建立操作系统备份库，若为兼容机并具体硬件型号较杂，应建立起相同配置机型较多的系统备份库，以及一些重要机器的系统备份库。（如财务，人事，主管，经理等）；
1.9统计出公司软件需求列表及版权情况，建立起公司所有常用软件的备份库并实施到局域网中方便安装，更新。
二．第二阶段为“方案制定”。这个阶段很容易被广大公司所忽视。很多企业搭建了基础网络后，虽然已经可以使用最基本的网络应用服务，例如：文件共享、宽带访问共享、打印机共享等，但是由于不重视网络安全、数据备份、权限管理、良好的操作规范，引起IT设备故障及网络故障频频发生，严重影响到工作效率。问题产生的原因主要是网络管理人员不专业，对网络架构缺乏大局观。所以频繁陷入解决故障的事后处理中，不能做到对故障发生的事先防范。在这个阶段，外包公司会根据企业的业务需要和设备状况量身定。

『柒』 IT运维服务的流程

按照ITL规范来讲，it运维流程分为：事件管理流程、问题管理流程、变更管理流程、发布流程。
在日常运维中，从发现运维问题开始，提交一个新的运维事件到解决此事件。这个过程为事件流程。当运维过程中某个事件发展成为常态或发现潜在的影响面广的问题，则提交一个问题流程。在解决问题流程的过程中，需要对系统环境或软硬件设施进行修改或变动，则需要提交一个变更流程。

『捌』 it运维管理流程怎么写

1、电话报修流程：

最传统的报修流程，由企业员工直接通过电话打给信息中心的值班人员，告知基本的故障原因，由值班人员填写报修工单（包括故障发生时间、物理位置、IP地址、故障原因等），填写完毕提交后，ApexOSSWorks将根据故障类型自动将此工单派发到相应运维组（如网络设备组、服务器组、数据库组、应用系统组等）的一线运维技术员。

一线运维技术员可选择电话支持或者是上门服务的方式与用户沟通解决，如仍然无法解决该故障，将进行工单升级转派，由技术水平更高一级的专家（或者信息中心主任）来解决。最终故障解决完后将解决方案保存到运维知识库中，并进行用户回访满意度调查。

2、Apex网管系统报修流程：

该流程主要是处理严重的网络故障或设备硬件故障，Apex网管系统通过智能阈值技术监测所有网络设备及服务器的性能状态，而一旦出现负载过大、性能低下、链路中断或者设备宕机的故障，将由Apex网管系统自身生成一个报修工单，并根据故障原因类型自动派发给相应运维组的一线运维技术员。

由ApexOSSWorks自动派发后，后面故障处理流程同1，最终也要形成运维知识库，不过不用进行用户回访了。

3、自助运维服务台报修流程：

该流程为最理想最具效率的故障报修流程。在此流程报修之前，用户或企业员工会先登陆到Apex自助运维服务台去进行相关网络的自查，包括端口链路检查、参考自助FAQ等等，这样将会屏蔽掉决大多数的用户故障。

而碰到棘手的问题，通过自助服务台也无法解决的故障，用户可以填写报修单进行故障申告，ApexOSSWorks运维平台将根据故障类型自动派发给相应运维组的一线运维技术员。

由ApexOSSWorks运维平台自动派发后，后面故障处理流程同1，最终也要形成运维知识库，并且用户也可以在自助运维服务台里看到自己申请工单的处理进度，问题解决后还需要填写满意度调查。