it熱線流程

『壹』 IT項目實施流程

項目啟動，在項目管理過程中，啟動階段是開始一個新項目的過程。啟動信息技術（IT）的項目，必須了解企業組織內部在目前和未來主要業務發展方向，這些主要業務將使用什麼技術及相應的使用環境是什麼。
項目的計劃，在項目管理過程中，計劃的編制是最復雜的階段，項目計劃工作涉及九個項目管理知識領域。在計劃編制的過程中，可看到後面各階段的輸出文件。計劃的編制人員要有一定的工程經驗，在計劃制定出來後，可以在日事清發布相關的制定計劃文件，項目的實施階段將嚴格按照計劃進行控制。
項目的實施及控制，在項目實施階段是佔用大量資源的階段，此階段必須按照上一階段定製的計劃採取必要的活動，來完成計劃階段定製的任務。
項目的維護期，在項目收尾階段結束後，項目將進入到後續的維護期。項目的後續維護期的工作，將是保證信息技術能夠為企業中的重要業務提供服務的基礎，也是使項目產生效益的階段。在項目的維護期內，整個項目的產品都在運轉，特別是時間較長後，系統中的軟體或硬體有可能出現損壞，這時需要維護期的工程師對系統進行正常的日常維護。

『貳』 三問服務台：IT運維管理如何才能高效

與之相似，IT運營管理中的服務台也需要通過提供單一介面，如一個熱線電話號碼來為所有用戶的所有IT問題提供支持。不同的是，IT服務台針對的是組織中的IT使用者。
作為IT運營管理的最佳實踐總結，在ITIL這本「武功秘籍」里，有事件管理、變更管理、問題管理等多個成功套路，而IT服務台（以下簡稱服務台）就是保障這些套路真正成功的「中樞神經」。
ITIL將服務台定義為「用戶與IT部門之間的單一聯系點（SPOC）」。若沒有這個單一聯系點，組織在設法解決問題和獲取幫助時，將面臨巨大的時間損耗。也就是說，沒有服務台，一個組織的IT管理會隨著業務的發展、IT應用的增多而逐漸陷入成本不斷攀升且效率持續低下的窘境。
服務台的基本功能是接收IT用戶的各類使用問題請求，並在規定時間內為用戶直接解決相關問題，如遇復雜問題則轉交二線支持，同時還需跟蹤解決情況並及時反饋以便最終解決用戶問題。在此基礎上，服務台還要對服務過程和結果進行記錄，以便分析總結，提高問題解決速度。
總體來說，服務台首先可以統一規范管理並同時處理大量的IT請求，還為包括用戶變更請求、維護合同、服務級別管理、配置管理、可用性管理和持續性管理等提供介面，避免了因找不到特定技術人員而耽誤時間，從而降低運營成本；其次還可以通過對服務台的管理，建立知識庫，明確服務人員績效考核等，來提高整體IT支持效率。
目前企業服務台的應用形態各異，有的自建有的外包，有的設置了熱線電話，有的依靠軟體提倡自助服務，但大部分的效果卻很難達到預期。根據金道公司
一項服務台調研結果，企業自建服務檯面臨兩大問題，其中「一線解決率低」佔77%，「服務台運營成本高」佔到38%；而將服務台完全外包的企業中，有78%的CIO又受困於「質量不可控」。
第一、定好服務台規范：一切IT相關請求，都需通過服務台，由服務台統一分派人員解決問題。如有些服務台效果不佳，正是由於只設置了電話，而缺乏嚴格的規范，有問題直接找服務人員解決，服務台沒有成為真正的唯一聯系點。
第二、明確服務水平協議（SLA）：在服務台建立之初，就需要與用戶商定好各類問題的不同級別和響應時間，根據級別有序解決。這樣不僅可提高客戶滿意度，還可為IT團隊提供考核依據。
第三、分級管理服務人員：將IT支持人員分為一線（服務台坐席）、二線（現場工程師或IT供應商）、三線（專家團隊），明確各線人員職責，通過建立知識庫和培訓來增強一線解決率和自助解決率，使絕大多數問題在一線或用戶自己處加以解決，剩下的復雜問題再由二、三線解決，合理利用有限的人力資源，以此降低成本，提高效率。
第四、有機結合流程、軟體和人員：現實中，大多數服務台不盡如人意的原因，在於CIO都希望服務台除了高效支持IT外，還要承擔起監控管理和主動改善IT現狀的職責。而這需要可視化的實時管理工具，和經驗豐富的服務台專家團隊。在工具的輔助下，結合服務台記錄的數據和專家團隊的經驗可快速給出服務台運營報告，並提出改進建議，避免常見問題重復發生，主動防患IT應用風險，使IT支持變被動應付為主動改善。
王勇表示，真正有效的服務台是嚴密流程、軟體工具和專業人員的組合體，要想擁有滿意的IT管理結果，三者缺一不可，企業建立服務台時一定要綜合考慮這三方面因素。而在自身力量有限或成本居高的情況下，藉助外力不失為一個辦法，但這個外力不能只提供單方面幫助。
好在市場上已有一些走在前列的IT服務商不僅單純提供人員外包，還能提供良好的管理服務，注重與企業之間建立真正的業務夥伴關系。比如金道公司Managed Service 理念指導下的服務台，就是一個包括流程、軟體和人員在內的完整服務產品。

『叄』 一個IT公司的客戶服務部的職責是什麼工作流程該怎麼做

其實很簡單，接打電話，解釋客戶的疑問及處理客戶的問題。

『肆』 IT運維流程如何管理

按照ITL規范來講，it運維流程分為：事件管理流程、問題管理流程、變更管理流程、發布流程。在日常運維中，從發現運維問題開始，提交一個新的運維事件到解決此事件。這個過程為事件流程。當運維過程中某個事件發展成為常態或發現潛在的影響面廣的問題，則提交一個問題流程。在解決問題流程的過程中，需要對系統環境或軟硬體設施進行修改或變動，則需要提交一個變更流程。

『伍』 什麼是IT流程管理

開發和實施一套有效的流程管理系統是一個復雜而耗時的工作，採用基於最佳經驗的流程管理方法論是比較好的解決方法。目前業內有幾種方法論，其中包括IT Infrastructure Library（ITIL）。
Mocha BSM在ITIL流程框架下，為企業提供多種符合 ITIL的服務流程，包括故障上報流程、關鍵指標超標流程、宕機管理流程、發布流程等。靈活多樣的IT服務流程滲透於IT運維的方方面面，幫助顧客快速建立符合ITIL最佳實現方式的IT服務流程。 網站:www.mochabsm.com.cn

『陸』 IT服務外包工作的標准流程

企業IT外包服務流程分為兩個階段：
一． 第一階段為「設備調研」，在這個階段，IT工程師會對公司的網路設備、計算機設備、外圍設備、軟體使用情況進行詳細的調研和記錄。 這個過程有助於工程師未來上門排除故障時縮短所需要的服務時間，具體工作如下：
1.1 建立全面設備檔案，包括設備編號、購買時間、保修期限、使用人、詳細硬體配置和軟體配置；
1.2 根據設備硬體配置，建立每台設備的驅動程序庫；
1.3 建立網路維護文檔，包括網路結構圖、網路設備（交換機、路由器和伺服器）的具體配置調試說明等；
1.4 建立軟體使用手冊，包括操作系統、常用軟體的安裝流程，特殊軟體的建立過程和維護說明等；
1.5 建立標簽體系，與設備編號一一對應，避免由於使用人的變更造成管理上的混亂；
1.6 登記特殊設備，並建立相關FAQ文檔；
1.7 建立網路管理系統，通過指定網路管理軟體，建立網路運行狀況的直觀圖象顯示；
1.8根據計算機具體硬體配置建立操作系統備份庫，若為兼容機並具體硬體型號較雜，應建立起相同配置機型較多的系統備份庫，以及一些重要機器的系統備份庫。（如財務，人事，主管，經理等）；
1.9統計出公司軟體需求列表及版權情況，建立起公司所有常用軟體的備份庫並實施到區域網中方便安裝，更新。
二．第二階段為「方案制定」。這個階段很容易被廣大公司所忽視。很多企業搭建了基礎網路後，雖然已經可以使用最基本的網路應用服務，例如：文件共享、寬頻訪問共享、列印機共享等，但是由於不重視網路安全、數據備份、許可權管理、良好的操作規范，引起IT設備故障及網路故障頻頻發生，嚴重影響到工作效率。問題產生的原因主要是網路管理人員不專業，對網路架構缺乏大局觀。所以頻繁陷入解決故障的事後處理中，不能做到對故障發生的事先防範。在這個階段，外包公司會根據企業的業務需要和設備狀況量身定。

『柒』 IT運維服務的流程

按照ITL規范來講，it運維流程分為：事件管理流程、問題管理流程、變更管理流程、發布流程。
在日常運維中，從發現運維問題開始，提交一個新的運維事件到解決此事件。這個過程為事件流程。當運維過程中某個事件發展成為常態或發現潛在的影響面廣的問題，則提交一個問題流程。在解決問題流程的過程中，需要對系統環境或軟硬體設施進行修改或變動，則需要提交一個變更流程。

『捌』 it運維管理流程怎麼寫

1、電話報修流程：

最傳統的報修流程，由企業員工直接通過電話打給信息中心的值班人員，告知基本的故障原因，由值班人員填寫報修工單（包括故障發生時間、物理位置、IP地址、故障原因等），填寫完畢提交後，ApexOSSWorks將根據故障類型自動將此工單派發到相應運維組（如網路設備組、伺服器組、資料庫組、應用系統組等）的一線運維技術員。

一線運維技術員可選擇電話支持或者是上門服務的方式與用戶溝通解決，如仍然無法解決該故障，將進行工單升級轉派，由技術水平更高一級的專家（或者信息中心主任）來解決。最終故障解決完後將解決方案保存到運維知識庫中，並進行用戶回訪滿意度調查。

2、Apex網管系統報修流程：

該流程主要是處理嚴重的網路故障或設備硬體故障，Apex網管系統通過智能閾值技術監測所有網路設備及伺服器的性能狀態，而一旦出現負載過大、性能低下、鏈路中斷或者設備宕機的故障，將由Apex網管系統自身生成一個報修工單，並根據故障原因類型自動派發給相應運維組的一線運維技術員。

由ApexOSSWorks自動派發後，後面故障處理流程同1，最終也要形成運維知識庫，不過不用進行用戶回訪了。

3、自助運維服務台報修流程：

該流程為最理想最具效率的故障報修流程。在此流程報修之前，用戶或企業員工會先登陸到Apex自助運維服務台去進行相關網路的自查，包括埠鏈路檢查、參考自助FAQ等等，這樣將會屏蔽掉決大多數的用戶故障。

而碰到棘手的問題，通過自助服務台也無法解決的故障，用戶可以填寫報修單進行故障申告，ApexOSSWorks運維平台將根據故障類型自動派發給相應運維組的一線運維技術員。

由ApexOSSWorks運維平台自動派發後，後面故障處理流程同1，最終也要形成運維知識庫，並且用戶也可以在自助運維服務台里看到自己申請工單的處理進度，問題解決後還需要填寫滿意度調查。